Механізм розгляду скарг

ARTAN TRAINING CENTER та ARTAN SECURITY COMPANY (далі — «ARTAN», «ми») — торгові позначення, під якими працює група компаній ARTAN. Стороною відносин із заявником і володільцем персональних даних, отриманих через цей механізм, є [повне найменування юридичної особи та код ЄДРПОУ володільця персональних даних]. Якщо скарга стосується охоронних послуг і навчальних курсів одночасно, вона розглядається спільно, незалежно від того, яка саме компанія групи надавала послугу.

Цей Механізм розгляду скарг забезпечує клієнтам, слухачам курсів, працівникам, підрядникам і третім особам доступний, прозорий і безпечний спосіб повідомити про порушення з боку компанії або її персоналу — і гарантує, що кожне таке повідомлення буде розглянуто по суті у визначені строки.

Механізм ґрунтується на Законі України «Про звернення громадян» від 02.10.1996 № 393/96-ВР, дія якого за статтями 1 і 5 прямо поширюється на підприємства, установи та організації незалежно від форми власності; на Законі України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 № 1023-XII (стаття 13 частина 2 — обов’язок повідомити споживача про порядок прийняття претензій); на Законі України «Про захист персональних даних» від 01.06.2010 № 2297-VI.

Додатково ARTAN орієнтується на галузеві стандарти: Міжнародний кодекс поведінки приватних охоронних компаній (ICoCA), ISO 18788 «Management system for private security operations» та вимоги міжнародних донорів щодо запобігання сексуальній експлуатації, наругі й домаганням (PSEA). Ці стандарти не мають прямої дії в законодавстві України і застосовуються добровільно. Чинний статус членства та сертифікації: [членство в ICoCA та/або сертифікація за ISO 18788 — підтвердити документально; за відсутності підтвердження згадку прибрати].

1. Мета механізму

Забезпечити кожному, хто вважає, що його права порушені діями чи бездіяльністю ARTAN або її персоналу, можливість:

• повідомити про порушення зручним і безпечним способом, зокрема конфіденційно;
• отримати підтвердження отримання звернення та інформацію про подальші кроки;
• бути впевненим, що скаргу розглянуть об’єктивно, у визначені законом строки та без негативних наслідків для заявника;
• отримати змістовну письмову відповідь і, за наявності підстав, — виправлення ситуації чи відшкодування збитків.

2. Два канали подання: офіційне звернення і конфіденційне повідомлення

Механізм має два самостійні канали, які працюють за різними правилами. Це розмежування навмисне: закон вимагає, щоб звернення містило реквізити заявника, а стандарти міжнародних донорів вимагають, щоб про найтяжчі порушення можна було повідомити анонімно. Один змішаний канал не може виконати обидві вимоги.

• Канал А — офіційне звернення — Заява, скарга або пропозиція за Законом України «Про звернення громадян». Подається із зазначенням реквізитів заявника (розділ 6), реєструється, розглядається у строках статті 20 цього Закону, і заявник отримує письмову відповідь по суті. Анонімні звернення за статтею 8 Закону розгляду не підлягають.
• Канал Б — конфіденційне або анонімне повідомлення (PSEA / whistleblowing) — Призначений для повідомлень про сексуальну експлуатацію, наругу та сексуальні домагання, корупцію, шахрайство, зловживання повноваженнями, порушення прав людини та про переслідування заявників. Приймається без зазначення особи заявника. Такі повідомлення не є «зверненнями» у розумінні Закону і розглядаються за внутрішньою політикою ARTAN; зворотний зв’язок надається лише тоді, коли заявник залишив спосіб зв’язку.

Заявник сам обирає канал. Якщо повідомлення надійшло анонімно, але містить достатньо перевірюваних фактів, ARTAN перевіряє їх за власною ініціативою в межах Каналу Б — при цьому повідомити заявника про результат неможливо.

3. Хто може подати скаргу

• клієнти та замовники послуг (навчання, охорона, супровід, оренда авто, ARTAN SOS);
• слухачі курсів, кандидати на навчання та їхні представники;
• працівники ARTAN, персонал охорони та інструктори;
• треті особи, які постраждали від дій персоналу під час виконання ним службових обов’язків;
• партнери, підрядники, субпідрядники та постачальники;
• персонал і бенефіціари організацій-замовників (міжнародні організації, дипломатичні місії, гуманітарні НУО).

4. Предмет скарги

Скаргу можна подати щодо:

• якості, обсягу або строків надання навчальних чи охоронних послуг;
• поведінки персоналу охорони або інструкторів, зокрема неправомірного застосування спеціальних засобів чи перевищення повноважень;
• порушення умов договору або публічної оферти;
• порушення прав людини чи завдання шкоди третім особам під час виконання охоронних заходів;
• сексуальної експлуатації, наруги та сексуальних домагань (SEA/SH), дискримінації, булінгу;
• корупції, шахрайства, конфлікту інтересів, зловживання ресурсами замовника чи донора;
• порушення порядку обробки персональних даних;
• переслідування або тиску на особу, яка раніше подала скаргу чи сприяла перевірці;
• будь-якої іншої поведінки, що суперечить законодавству України або внутрішнім стандартам ARTAN.

5. Як подати скаргу

Доступні такі способи подання:

• через форму на цій сторінці — див. форму нижче; форму можна заповнити анонімно;
• електронною поштою — info@artancenter.com ([за потреби — окрема адреса для скарг, відмінна від загальної (напр. complaints@artancenter.com) — рішення клієнта]);
• телефоном — +38 097 559 50 55;
• письмово — на поштову адресу: Україна, 03067, Київ, вул. Машинобудівна, 35А;
• конфіденційний PSEA-канал (Канал Б) — [окремий канал для анонімних повідомлень: захищена форма, виділена скринька або довірена особа (PSEA focal point) — визначає клієнт].

Скаргу приймають українською та англійською мовами.

6. Вимоги до змісту звернення (Канал А)

Щоб звернення було розглянуто як офіційне, воно має містити (стаття 5 Закону України «Про звернення громадян»):

• прізвище, ім’я, по батькові заявника;
• місце проживання заявника;
• суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги;
• для письмового звернення — особистий підпис заявника та дату;
• для звернення в електронній формі — адресу електронної пошти, на яку заявник бажає отримати відповідь.

Кваліфікований електронний підпис для звернення в електронній формі не вимагається.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявнику не пізніш як через десять днів з дня його надходження з відповідними роз’ясненнями (стаття 5). Анонімне звернення — без зазначення місця проживання, не підписане автором, а також таке, з якого неможливо встановити авторство, — визнається анонімним і розгляду не підлягає (стаття 8). Це не позбавляє заявника можливості скористатися Каналом Б.

Незалежно від каналу, розгляд буде швидшим і повнішим, якщо ви вкажете дату та місце події, учасників, наявні докази (фото, відео, документи, свідків) і бажаний спосіб зворотного зв’язку.

7. Процедура розгляду

1. Реєстрація. Звернення реєструється не пізніше 2 робочих днів з моменту надходження. Це внутрішній стандарт ARTAN — законодавство окремого строку реєстрації не встановлює.
2. Підтвердження отримання. Заявнику, який залишив контактні дані, надсилається підтвердження отримання скарги із зазначенням орієнтовного строку розгляду.
3. Визначення особи, яка розглядає скаргу. Скарга не направляється на розгляд тим особам, дії чи рішення яких оскаржуються (стаття 7 Закону України «Про звернення громадян»). Якщо скарга стосується керівника підрозділу, її розглядає керівництво компанії або уповноважена особа з питань етики.
4. Розгляд по суті. ARTAN зобов’язана об’єктивно, всебічно і вчасно перевірити викладені факти: опитати учасників ситуації, дослідити документи, за потреби — записи камер відеоспостереження на об’єкті (стаття 19).
5. Рішення. За результатами розгляду скарга задовольняється (з визначенням заходів — виправлення ситуації, відшкодування збитків, дисциплінарні заходи щодо персоналу, зміна процедур) або відхиляється з обґрунтуванням причин. За наявності підстав ARTAN скасовує або змінює оскаржуване рішення.
6. Повідомлення заявника. Заявнику письмово повідомляється про результати розгляду та про порядок оскарження ухваленого рішення.

8. Строки розгляду

Звернення, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються невідкладно, але не пізніше 15 днів з дня їх отримання. Загальний строк розгляду — не більше одного місяця з дня надходження звернення. Якщо питання потребує додаткового вивчення, керівництво ARTAN встановлює необхідний додатковий строк і письмово повідомляє про це заявника, — при цьому загальний строк вирішення питання не може перевищувати 45 днів (стаття 20 Закону України «Про звернення громадян»).

На обґрунтовану письмову вимогу заявника строк розгляду може бути скорочено.

Звернення, що містять інформацію про безпосередню загрозу життю чи здоров’ю людей, розглядаються невідкладно, з першочерговим вжиттям заходів реагування.

Якщо звернення стосується реалізації прав суб’єкта персональних даних, застосовуються строки, встановлені Законом України «Про захист персональних даних» (30 календарних днів на задоволення запиту), а для осіб, які перебувають на території ЄС, — строк за статтею 12(3) GDPR: один місяць із можливістю продовження ще на два місяці з повідомленням заявника про причини.

9. Персональні дані заявника

Персональні дані, отримані через цей механізм, обробляються з єдиною метою — реєстрація та розгляд звернення і надання відповіді. Правова підстава — виконання обов’язку володільця персональних даних, передбаченого законом, та згода заявника (стаття 11 Закону України «Про захист персональних даних»). Строк зберігання: [конкретні строки зберігання матеріалів розгляду скарг — визначає клієнт]. Детальніше — у Політиці конфіденційності.

Особі, дії якої оскаржуються, дані заявника розкриваються лише в обсязі, об’єктивно необхідному для перевірки фактів, і за можливості — без ідентифікації заявника. За повідомленнями Каналу Б особа заявника не розкривається взагалі, крім випадків, коли цього прямо вимагає закон.

Заявник має право звернутися зі скаргою щодо обробки його персональних даних до Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини (Секретаріат: вул. Інститутська, 21/8, м. Київ) або до суду. Особи, які перебувають на території ЄС, додатково мають право подати скаргу до наглядового органу своєї держави-члена (стаття 77 GDPR) та скористатися судовим захистом (стаття 79 GDPR).

Прохання не надсилати через веб-форму дані про стан здоров’я, біометричні дані та інші особливі категорії даних. Якщо такі дані потрібні для розгляду, ми узгодимо із заявником окремий захищений спосіб їх передання.

10. PSEA, безпека заявника та захист від переслідувань

ARTAN дотримується таких принципів і поширює їх на весь персонал, субпідрядників і партнерів:

• Нульова терпимість до SEA/SH. Сексуальна експлуатація, наруга та сексуальні домагання є неприпустимими і тягнуть за собою припинення трудових чи договірних відносин, а за наявності ознак злочину — повідомлення правоохоронних органів.
• Заборона помсти (non-retaliation). Будь-які форми переслідування, тиску, дискримінації, погіршення умов праці чи розірвання договору у зв’язку з добросовісним поданням скарги або участю в перевірці заборонені та самі є підставою для окремої скарги.
• Підхід, орієнтований на постраждалу особу (survivor-centred). Пріоритет — безпека, гідність, здоров’я і волевиявлення постраждалої особи. Жодні дії не вчиняються без її поінформованої згоди, крім випадків, коли цього вимагає закон або є безпосередня загроза життю.
• Конфіденційність. Доступ до матеріалів розгляду мають лише особи, безпосередньо залучені до перевірки, за принципом службової необхідності.
• Добросовісність. Захист поширюється на заявника, який діяв добросовісно, навіть якщо факти не підтвердилися. Свідомо неправдиве повідомлення захистом не охоплюється.

Документи, що деталізують ці принципи: [затверджені Кодекс поведінки (Code of Conduct) і Політика PSEA, а також контакт довіреної особи (PSEA focal point) — надає клієнт]. Якщо цього вимагає договір із замовником або донором, ARTAN повідомляє його про отримане повідомлення у передбачені договором строки.

11. Ескалація

Якщо заявник не задоволений результатом розгляду, він має право звернутися:

• до керівництва ARTAN повторно — з обґрунтованим проханням переглянути рішення;
• до Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини — з питань, пов’язаних із обробкою персональних даних;
• до Міністерства внутрішніх справ України як органу ліцензування у сфері охоронної діяльності — з питань, пов’язаних із додержанням ліцензійних умов провадження охоронної діяльності; чинність ліцензії можна перевірити в державному ліцензійному реєстрі МВС;
• до державних органів у сфері захисту прав споживачів — щодо якості послуг, наданих фізичній особі для особистих потреб;
• до наглядового органу із захисту даних своєї держави-члена ЄС — для осіб, які перебувають на території ЄС (стаття 77 GDPR);
• до суду — за встановленою законодавством України підсудністю (для осіб у ЄС — також стаття 79 GDPR).

Персонал і підрядники організацій-замовників можуть паралельно скористатися внутрішнім каналом скарг свого роботодавця або донора.

Звернення до ARTAN не позбавляє заявника права одночасно або в подальшому звернутися до зазначених органів чи до суду.

Розмежування: законодавство про захист прав споживачів застосовується до фізичних осіб, які замовляють послуги для особистих потреб (передусім слухачі курсів). Відносини з юридичними особами — міжнародними організаціями, дипломатичними місіями, НУО — регулюються укладеними договорами, і споживчі гарантії на них не поширюються.

12. Облік, аналіз та вдосконалення

ARTAN веде реєстр отриманих скарг і періодично аналізує їх для виявлення системних проблем та вдосконалення послуг, підготовки персоналу і внутрішніх процедур. Знеособлена статистика скарг може надаватися замовникам і донорам на їхню вимогу — без даних, що дають змогу ідентифікувати заявника.

13. Контакти

Для подання скарги: info@artancenter.com, +38 097 559 50 55, Україна, 03067, Київ, вул. Машинобудівна, 35А.

14. Мова документа

Юридично значущою є українськомовна версія цього Механізму. Англомовна версія є перекладом, наданим для зручності міжнародних клієнтів і партнерів. У разі будь-яких розбіжностей у тлумаченні переважну силу має текст українською мовою. Скаргу можна подати українською або англійською мовою; відповідь надається мовою звернення.